SLA 是什麼？一看就懂的服務等級協議（台灣實務版）

▍SLA 是什麼？

SLA（服務等級協議）是你與供應商之間，對「服務品質標準」做可量化承諾的文件。

來個超生活版——「學校便當外送的SLA」

想像你們班跟附近便當店說好一份「小約定」（就是 SLA）：

• 服務是什麼：每天中午 12:00 前，把 25 個便當送到 302 班。
• 如果出事要多久回你：少便當、送錯了，5 分鐘內要回訊說「我知道了，正在處理！」（回應時間）
• 什麼時候要修好：30 分鐘內補送到你們班（修復時間）
• 可以晚幾次：這個月上學 20 天，至少有 19 天要準時（不要常常遲到）
• 不算在遲到裡的情況：颱風停課或學校門口馬拉松封路，便當店不算違約（排除項目）
• 便當店保養時間：每週三晚上清洗煮飯機器，那時不接單（維護時窗）
• 怎麼算準時：導師用教室時鐘記錄，12:05 前都算準時（量測方式）
• 如果沒做到怎麼辦：每晚到一次，下次全班每人送一盒水果或折 10 元（補償）
• 誰負責：便當店老闆對接班導師（聯絡窗口）

一句話記：
SLA 就是「說清楚做什麼、多久做完、遇到狀況怎麼補救、沒做到怎麼賠」，讓大家放心、不吵架。

▍一份好用的 SLA 應該包含什麼

（1）服務範圍（含排除項目）。
（2）可用性門檻（例：月 99.9%）。
（3）回應／修復時限（依 P1–P4）。
（4）量測／稽核方式（監控來源、計算口徑）。
（5）補償（服務抵用金或退費，上限）。
（6）通報與升級機制。
（7）維護與變更管理（預告、避峰、回滾）。
（8）資安與備援（備份、RTO/RPO、多區多活）。

▎嚴重度分級（P1–P4）與回應／修復時限（參考值）

P1（全站或核心交易中斷）：15 分內回應、4 小時內恢復或提供繞過。
P2（主要功能受影響，有替代方案）：1 小時回應、1 個工作日內修復。
P3（次要問題／效能退化）：4 小時回應、5 個工作日內修復。
P4（諮詢／需求）：1 個工作日回應，雙方排程。
撇步：把分級寫具體，例如「>5% 使用者無法結帳＝P1」。

▎維護時窗、量測口徑、補償條款

維護應獨立公告並排除在可用性計算；量測以雙方同意的監控／報表為準；補償以服務抵用金優先、退費為備案。

▍擬定 SLA 的 7 個實務步驟（附檢核點）

1 盤點關鍵旅程（註冊／登入／下單／付款）。
2 定義 SLI（可用性、延遲、錯誤率、客服回覆時間）。
3 設定 SLO（例：月 99.9%、P95 ≤ 400ms）。
4 寫入 SLA（補償機制、量測口徑、維護時窗）。
5 排班與升級（值班表、跨部門聯絡清單）。
6 演練回滾（模擬故障、演練切換、多環境驗證）。
7 季度檢討（錯誤預算用量、變更節奏、是否需調整 SLO）。

▍常見踩雷與避免方法

（A）只談幾個 9，沒談怎麼測 → 先約定監控來源與計算方式。
（B）把維護算進可用性 → 應提前公告並排除計算。
（C）只寫回應、不寫修復 → 兩者需分開訂。
（D）沒有升級路徑 → 明確客服 → 值班電話 → 技術經理。
（E）補償寫太美、難兌現 → 以抵用金為主，退費保留重大事故。
（F）忽略客戶自改設定 → 條款列明排除責任。
（G）只看月度，不看 95 百分位延遲 → 同步納入延遲與錯誤率的 SLO。

▍比較表：SLA vs SLO/SLI/OLA、可用性 vs 停機

名稱	定義（中文）	用途／性質	對象	典型責任單位	常見範例
SLA	合約承諾＋補償	法定／商務約定，違反有補償或罰則	對外（甲乙雙方）	法務、業務、客戶成功、產品／工程共同背書	月可用性 ≥ 99.9%；P1 事故 30 分鐘內回應；未達則提供帳單折抵
SLO	對外或對內的服務目標	可度量的服務水準目標，用於對齊期望與管控錯誤預算	對外或對內	產品、SRE	30 天可用性 ≥ 99.95%；API P99 延遲 < 300ms；錯誤率 < 0.1%
SLI	量測指標	反映使用者體驗的客觀數據，SLO 與 SLA 的依據	對內（必要時對外揭露）	數據分析、監控平台、SRE	可用性＝成功請求／總請求；P95 延遲；5xx 比例；丟包率
OLA	組織內部服務協議	團隊間交付與回應時間的內部約定，無對外補償	對內（跨部門）	各功能團隊、PMO／流程管理	P1 事故 DBA 15 分鐘到位；安全審核 24 小時內完成；客服升級工程 ≤ 30 分鐘

▍誰適合哪種 SLA？（簡單／快速／最有效）

簡單：官網／內容站。可用性 99.5%～99.9%；固定維護時窗；客服 1 個工作日回覆。

快速：電商或 SaaS。可用性 99.9%；P1 15 分回應／4 小時恢復；每日備份（RTO 4h／RPO 24h）。

最有效：金流、醫療。可用性 99.99%+；多區多活、自動切換；重大改版有凍結期。
站內延伸：把穩定度與轉換率一起設計（內鏈：https://ez2.app/）。

▍台灣相關新聞影片

大型斷訊事件提醒：維護時窗、回應／修復時限與補償條款一定要事先講清楚，尤其牽涉醫療、救災等公眾利益更敏感。

▍迷你 SLA 條款範本（可直接套用）

服務：網站代管與維運（含 SSL、自動備份）。
可用性：月 99.9%，以雙方同意的監控報表為準。
回應／修復：P1 15 分回應／4 小時恢復；P2 1 小時／1 天；P3 4 小時／5 天；P4 1 天／排程。
維護時窗：每週三 02:00–04:00（UTC+8），提前 48 小時公告。
備份／RTO／RPO：每日全備；RTO 4 小時；RPO 24 小時。
補償：未達 99.9%，每下降 0.1% 折抵當月月費 5%，上限 50%。
升級路徑：客服信箱 → 值班電話 → 技術經理。
（若要內部化，請把各角色名稱替換成你們實際職稱與聯絡人）

▍常見SLA的問題 FAQ

▍本文總結

一句話版：SLA 把服務品質「量化＋合約化」，事故時有章可循、日常有指標可追。

行動建議：
1 先做 7 步驟盤點並寫出你們的初版 SLA；
2 與供應商對齊量測與補償；
3 季度用錯誤預算回看變更節奏；
4 高風險業務導入多區備援與演練。